Contexte
La présence en ligne est devenue pour toute entreprise moderne et pour toute personnalité médiatique un impératif incontournable car d’elle dépend l’efficacité de la communication et de l’échange avec l’extérieur. Sociétés, personnalités, produits ou marques se font connaître sur Internet et s’y font une renommée plus ou moins maîtrisée.
Toutefois, leurs propres volonté et efforts ne sont pas les seuls facteurs qui déterminent la considération que le public a pour eux car des volontés extérieurs agissant en ligne peuvent également avoir une influence bénéfique ou néfaste sur leur réputation.
D’où la nécessité de prendre connaissance des différents moyens permettant de gérer cette réputation en ligne encore appelée « e-réputation ».
Les risques encourus par l’e-réputation
Votre réputation en ligne est donc cette perception que le public ressent à votre égard et qui s’est construite par tout ce qui se dit sur vous, votre entreprise ou votre produit sur Internet. Cette réputation est une somme d’informations qualifiable et quantifiable. Pour votre part, il n’y a nul doute que vous travaillez à lui donner la meilleure qualité possible, mais de la part de l’entourage, les intentions sont moins sûres et à plus forte raison quand votre présence se situe dans le cadre d’une situation de concurrence ou pire, de litige. Le dénigrement et la diffamation planent constamment au-dessus d’une réputation car tout le monde ne veut pas le bien de tout le monde. Par ailleurs, les conséquences d’une erreur que vous auriez pu commettre quelque part peuvent être directement décuplées en ligne.
Gestion de l’e-réputation
Il faut savoir qu’en raison du fait que la publicité qu’une entité fait d’elle-même ne suffit généralement pas à lui créer et maintenir une réputation conforme à ses propres souhaits, les entreprises se voient obligées de se doter d’outils de surveillance et de gestion de la réputation pour préserver leurs images. Elles ne doivent également pas être ignorantes des mesures de redressement de la réputation en cas d’actes de malveillance dirigés contre elles. À noter que plus de 50 % des consommateurs se renseignent sur la réputation d’une société et de ses produits avant d’adhérer aux offres qui leur sont liées.
La réputation numérique se gère au niveau de ses plans technique, communicationnel et juridique. Des entreprises ont été créées pour œuvrer dans ce domaine et elles mettent en œuvre des compétences diverses dont celles des hommes de loi, des spécialistes de la communication et des techniciens du commerce pour assurer la gestion de l’image en ligne de leurs clients. Leur démarche intègre l’analyse des informations liées au client déjà en place sur Internet, l’entretien d’une image de bonne qualité, la sensibilisation de tout un réseau de connaissances, et l’engagement d’une contre-attaque face à une éventuelle campagne de dénigrement.